Végigolvasás 2 percA Facebook és Google értékelések hasznosságát Edó kolléganőm egy korábbi cikkben már összefoglalta. Érdemes ezzel kezdened az olvasást, ha kérdések vannak benned azzal kapcsolatban, használd-e őket egyáltalán. Én most arra hozok neked konkrét példákat, hogyan tudod megválaszolni a rossz értékeléseket.
Negatív értékelés a Google-ben és Facebookon
Fontos tisztában lenned azzal, hogy a negatív visszajelzésekre azért adunk választ szövegesen is, mert ez a jövendő pácienseknek szól. Ha van egy 4,5 feletti átlagod, akkor lesznek olyanok, akik egyből az 1-2 csillagos véleményekre szűrnek és csak azokat olvassák el. Hiszen rendkívül fontosak a jó élmények, de még fontosabb az, hogy milyen problémák merültek fel korábban: orvosi hiba, árprobléma, garancia? Sokat elmond egy rendelőről, hogy milyen típusú nehézségek ismétlődnek.
Tehát első lépésként felhívtad a pácienst, megérdeklődted, mit nehezményezett a kezelés során. Megbeszéltétek, de mégsem vette le az értékelést. Ennél a résznél írunk választ online is.
Kommunikációs hiba
Ebben az esetben valószínűleg kommunikációs félreértés történhetett a recepciós kolléga és az új, érdeklődő páciens között. Kis lábjegyzet: Látod már, miért van szükség profi pácienskoordinátorokra? Nincs második esély az első benyomásra. Ez tipikusan egy olyan élmény, amit megfelelő kommunikációval el lehetett volna kerülni.
Negatív értékelés – 1 csillag
“Egyik ismerősöm ajánlotta ORVOS NEVE. Szerettem volna kérni hozzá időpontot, de sajnos azt a választ kaptam, hogy hozzá nem lehet! Fura volt, mert az ismerősöm már több embert is küldött a doktor úrhoz és eddig mindenkit fogadott!”
Válasz a negatív értékelésre
Bennem az alábbi fontos pontok fogalmazódtak meg:
- Először megmagyarázzuk a félreértést, miért nem kapott időpontot a rendelőbe. Nem magyarázkodunk, csak egy értelmezési keretbe foglaljuk a visszajelzést. Konzerváló kezelésre szeretett volna jönni egy jó hírű szájsebész kollégához. Ez nyilván nem megoldható. A különböző szakterületeket a legtöbb esetben nem értik a páciensek, részletesen el kell magyarázni, milyen beavatkozásokkal foglalkozik az egyik és milyennel a másik szakorvos.
- Nálunk egyébként van konzerválással foglalkozó fogorvos – sőt, minden egyéb szakterületet lefedünk. Tehát komplex ellátást tudunk nyújtani.
- Ő nem szeretett volna más kollégát választani, pedig lehetősége lett volna rá.
- Pozitívan zárjuk a kommunikációt.
Ez így hangzott a visszajelzésnél:
